La inteligencia artificial (IA) está presente en el 44% de las entidades de intermediación financiera del país, 33 puntos porcentuales más que en 2021, y el 79% de los bancos múltiples ya emplea agentes de esta tecnología, según el Ranking de Digitalización del Sector Bancario Dominicano 2026 de la Superintendencia de Bancos (SB).
Para clientes y empresas, el avance significa más gestiones resueltas desde el celular y sistemas automáticos que vigilan posibles fraudes. La SB reporta que el 81% de las transacciones del sistema financiero se hizo por canales digitales o físicos de autoservicio, es decir, sin que interviniera un empleado de la entidad.
Dónde se aplica la IA y qué tipo de entidad la usa
De acuerdo con el documento, las entidades recurren a la IA sobre todo para sus operaciones internas, para la ciberseguridad y la respuesta a incidentes, y para detectar fraudes y reaccionar ante ellos.
El uso es desigual según el tipo de institución. Además del 79% de los bancos múltiples, aplican agentes de IA el 40% de las asociaciones de ahorros y préstamos, el 36% de los bancos de ahorro y crédito y el 50% de las entidades públicas y mixtas.
Autoservicio, aplicaciones y banca en línea
La SB concluye que la transformación digital de la banca dominicana llegó a una fase más madura. En esa etapa ya no basta con tener canales disponibles: pesa también cuánta gente los adopta y con qué frecuencia los usa.
Los canales digitales y los físicos de autoservicio concentraron más de 529 millones de transacciones, lo que confirma su predominio sobre los canales físicos asistidos, donde interviene personal de la entidad.
El 100% de los bancos múltiples ofrece aplicación móvil y banca en línea. Entre todas las entidades de intermediación financiera, el 81% dispone de los dos canales. Unos 5.2 millones de personas usan de forma activa las aplicaciones bancarias en el celular y más de 2 millones ingresan a servicios de banca en línea. Esa expansión permitió ofrecer de manera totalmente remota productos y servicios más complejos, según el informe.
Lo que prefieren los usuarios y dónde hay brechas
Entre los encuestados, el 67% dice preferir los canales digitales para sus trámites. La aplicación móvil es el canal que más seguridad inspira, con una valoración de 96%.
Los resultados muestran, sin embargo, que la atención presencial conserva su lugar en las operaciones con efectivo, en las gestiones complejas y cuando el cliente quiere acompañamiento personalizado.
El informe también detecta obstáculos para la adopción digital en los mayores de 65 años. La SB subraya que ese hallazgo exige seguir impulsando la educación financiera y estrategias de atención que no excluyan a ese grupo.
Cómo se elaboró la medición
Los datos sobre los canales digitales ofrecidos provienen de formularios y reuniones virtuales con las entidades, que los validaron directamente, sin cambios de la SB. Para estimar la demanda, la Superintendencia encuestó por teléfono, por internet y de manera presencial a usuarios personales y empresariales de las regiones Norte, Sur y Este, con mayor peso en Santo Domingo y Santiago.
La SB contrató además a una firma externa especializada para evaluar la experiencia del usuario en los canales digitales. El análisis siguió el recorrido completo de cinco funcionalidades, bajo criterios de facilidad, agilidad y simplicidad, con el fin de identificar fricciones y barreras.
El puntaje final se calcula sobre 100 puntos y toma en cuenta las funcionalidades digitales, los pagos y transferencias, el grado de digitalización, la usabilidad, la experiencia del usuario, el traslado de transacciones a canales digitales y la adopción de servicios.
Esta sexta edición aplica exigencias mayores, en línea con el desarrollo digital que alcanzó el sector. Por eso, según la SB, un cambio en la puntuación de una entidad no implica necesariamente menos digitalización, sino una evaluación más estricta. La edición también reemplaza la categoría de canales alternos por tres nuevas: canales digitales, canales físicos de autoservicio y canales físicos asistidos.
Hacia adelante, conviene seguir de cerca si las asociaciones de ahorros y préstamos y los bancos de ahorro y crédito, con niveles de uso de IA de 40% y 36%, cierran la distancia frente a la banca múltiple, y qué resultados dan las iniciativas de educación financiera para los mayores de 65 años.
