La Superintendencia de Bancos (SB) ordenó la devolución de RD$115.7 millones a clientes del sistema financiero dominicano entre enero y agosto de 2026, mediante su Oficina de Servicios y Protección al Usuario, conocida como ProUsuario. Esta cifra es el resultado de 4,968 reclamaciones procesadas en ese período, luego de que los afectados agotaran los canales internos de sus entidades bancarias sin obtener solución satisfactoria.
La devolución de fondos a usuarios financieros por esta vía representa el mecanismo de último recurso que tiene un cliente bancario antes de acudir a instancias judiciales. Cada peso acreditado implica que una entidad supervisada reconoció, ante la intervención regulatoria, un cobro o movimiento que no debió ejecutarse, lo que incide directamente en la confianza del público en el sistema bancario.
Consumos no reconocidos, la causa principal
Entre los motivos que concentraron la mayor cantidad de reclamaciones, los consumos no reconocidos encabezaron la lista con el 28% de los casos. Le siguieron las transferencias de fondos a terceros no reconocidas (13%), las transferencias erróneas (8%), los retiros de efectivo no reconocidos (7%) y los casos de efectivo cargado pero no dispensado (5%).
El patrón refleja que la mayor fuente de conflicto entre usuarios y entidades financieras está vinculada al uso de medios electrónicos de pago, tarjetas y plataformas digitales, donde el cliente enfrenta dificultades para demostrar que una operación no fue autorizada o no se completó correctamente.
Seis años de acreditaciones superan RD$817 millones
Desde agosto de 2020, la SB ha ordenado la devolución acumulada de RD$817.3 millones a favor de clientes financieros, producto de 30,294 reclamaciones tramitadas a través de ProUsuario. El volumen acumulado muestra una tendencia de crecimiento sostenido en los montos acreditados año tras año, acompañada, según la propia Superintendencia, del fortalecimiento de los mecanismos de atención al usuario.
Para presentar una reclamación ante ProUsuario, el usuario debe haber agotado previamente el proceso ante su entidad financiera. Si la respuesta de la entidad no es satisfactoria, puede acudir al organismo regulador con la documentación de respaldo, que incluye evidencia de la reclamación original, documento de identidad vigente e información de contacto.
ProUsuario ofrece múltiples canales de atención: aplicación móvil, línea telefónica, WhatsApp, correo electrónico, sistema de citas en línea y oficinas presenciales en Santo Domingo y Santiago. El avance del próximo informe trimestral permitirá evaluar si el ritmo de reclamaciones y acreditaciones mantiene o acelera la tendencia registrada en los primeros ocho meses del año.
