La Escuela de Servicio de Banco Motor Crédito arrancó operaciones en Santo Domingo con el programa «Cultura de Servicio y Experiencia del Cliente», una iniciativa de formación continua dirigida a todos los colaboradores de la entidad financiera especializada en crédito para vehículos.
El programa cuenta con el aval académico de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM) y con la asesoría de Lourdes Nivar, consultora especializada en servicio y experiencia del cliente. La participación de una universidad de esa trayectoria otorga estructura curricular al proceso interno, algo poco frecuente en iniciativas similares del sector financiero dominicano.
Un programa centrado en el cliente
La presidenta de Motor Crédito, Benahuare Pichardo, encuadró el lanzamiento como una decisión de fondo sobre el modelo de organización. «Poner al cliente en el centro significa que cada decisión, cada proceso y cada interacción debe partir de una verdadera comprensión de sus necesidades. La Escuela de Servicio representa una decisión estratégica sobre la organización que queremos construir y sobre la experiencia que queremos entregar a nuestros clientes», afirmó.
Vianca Martínez, gerente de Experiencia del Cliente de Motor Crédito, señaló que el objetivo es convertir el servicio en un diferenciador competitivo. «Buscamos que el servicio sea uno de nuestros principales diferenciadores y que cada cliente tenga la oportunidad de vivir una experiencia memorable», expresó.
El rol de los colaboradores en la transformación cultural
Desde el área de talento humano, Zairy Vásquez, gerente de Recursos Humanos, subrayó que la transformación parte de las personas. «La transformación de una cultura de servicio comienza con las personas. Esta Escuela representa una apuesta por el desarrollo de nuestros colaboradores y por generar capacidades que nos permitan evolucionar la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes», señaló Vásquez.
Helen Villar, directora de Medios de Pago y Experiencia de Clientes, añadió que la visión es que el enfoque en el cliente trascienda los procesos internos. «Una experiencia memorable se construye en cada interacción. Nuestra visión es que el enfoque en el cliente trascienda los procesos y se convierta en una forma de hacer negocios. Cada colaborador tiene un rol fundamental en esa experiencia, porque cada contacto es una oportunidad para generar confianza, aportar valor y construir relaciones de largo plazo», expresó Villar.
La Escuela de Servicio de Banco Motor Crédito se plantea como un programa de largo aliento, sin una fecha de cierre definida, que acompañará la evolución de la organización. El banco no precisó el número de colaboradores que participarán en la primera cohorte ni el presupuesto asignado al programa; ambas cifras serán variables a seguir a medida que la iniciativa avance.
