La normativa existe. El compromiso también fue anunciado. Pero el usuario sigue encontrando la misma puerta cerrada. La Superintendencia de Bancos, bajo la dirección del economista Alejandro Fernández W., emitió la circular CSB-REG-202500014 con un mandato claro: las entidades de intermediación financiera deben respetar la libertad de elección del cliente, no solo al abrir un producto, sino también al despedirse de él.
La regla es sencilla en su espíritu y contundente en su letra: si una tarjeta fue contratada por vía digital, debe poder cancelarse por vía digital. Si una cuenta se abrió en línea, el mismo canal debe estar disponible para cerrarla. No se trata de un gesto tecnológico, sino de un principio de simetría y transparencia que busca equilibrar la relación entre cliente y entidad financiera.
Las instituciones tuvieron tres meses para adecuar sus plataformas. Tres meses para traducir la normativa en experiencia real. Sin embargo, los reportes que llegan a Diario Financiero plantean una realidad incómoda: la opción digital para cancelar productos sigue siendo inexistente o deliberadamente difusa. En la práctica, muchos clientes siguen siendo conducidos a la sucursal física, con el pretexto de “validar datos”, como si el mismo sistema que permitió abrir el producto de forma remota no fuera ahora suficiente para cerrarlo.
Aquí surge la pregunta inevitable: ¿estamos frente a un período de gracia tácito o frente a una desatención explícita de la circular? La inquietud no es menor. Porque cuando la normativa se cumple solo en el papel y no en el sistema, el discurso de modernización bancaria se vuelve retórico. Y el costo recae, como casi siempre, en el usuario: tiempo, traslados, filas, burocracia.
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