Santo Domingo.– Con el objetivo de fortalecer la protección y la experiencia del usuario financiero, la Superintendencia de Bancos continuó durante 2025 el proceso de modernización de sus plataformas tecnológicas, procedimientos internos y mecanismos de gestión de interacciones ciudadanas.
Como parte de estos avances, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) incorporó un software especializado que permite monitorear en tiempo real las interacciones, identificar con mayor rapidez las necesidades de los usuarios y medir de forma precisa su experiencia de servicio.
Otra de las mejoras relevantes fue la renovación integral de las centrales telefónicas y del sistema IVR, lo que ha permitido una gestión más ágil y eficiente de las llamadas, reduciendo tiempos de espera y mejorando la calidad de la atención.
Estos avances tecnológicos fueron acompañados de programas de capacitación del personal. Destaca el diplomado “Trascendiendo en el servicio”, mediante el cual 80 colaboradores de ProUsuario y otras áreas de la SB fueron formados en mejores prácticas de servicio al ciudadano.
Como resultado, la institución alcanzó un índice de satisfacción del 92%, reflejo directo de una atención más cercana, eficiente y empática. Durante 2025, ProUsuario registró 270,000 interacciones, elevando a 982,260 el total acumulado desde agosto de 2020 hasta diciembre de 2025.
Atención a reclamaciones
En el período analizado, ProUsuario atendió 6,616 reclamaciones, con un índice de favorabilidad del 62% en las resoluciones. Producto de estas gestiones, se dispuso la acreditación de RD$175.6 millones a favor de clientes bancarios, para un acumulado histórico de RD$694.2 millones desde 2020.
Otros hitos institucionales
Durante 2025, ProUsuario celebró la primera Semana de la Excelencia en el Servicio, con jornadas formativas y conferencias orientadas a fortalecer la cultura organizacional y reafirmar su compromiso con un servicio confiable, accesible y centrado en la ciudadanía.
Transformación de ProUsuario
En su proceso de cercanía con la población, ProUsuario amplió y modernizó sus canales de comunicación. Además de sus oficinas en Santo Domingo (Unicentro Plaza) y Santiago (Villa Olga), la entidad lanzó una aplicación gratuita y confidencial, que ya supera 480,000 personas registradas.
La aplicación permite consultar información crediticia, acceder a educación financiera, realizar reclamaciones, quejas y denuncias, verificar cuentas inactivas o abandonadas, y conocer datos sobre depósitos en entidades en liquidación. También facilita solicitar exclusión de listas promocionales, ubicar sucursales, cajeros y subagentes bancarios, y obtener un diagnóstico del nivel personal de endeudamiento.
La app ProUsuario está disponible en Google Play, App Store y vía web en prousuario.gob.do. Adicionalmente, la oficina ofrece atención a través de su portal web, redes sociales (@ProUsuarioRD), correo electrónico, el número corto *778 y WhatsApp 809-731-3535, mediante su chatbot Lucía.
