El Banco Popular Dominicano puso en marcha un modelo de atención con inteligencia artificial para coordinar la entrega de tarjetas a sus clientes. Bajo este esquema, asistentes virtuales contactan telefónicamente a los tarjetahabientes para confirmar sus direcciones de entrega y dar seguimiento a nuevas emisiones, renovaciones y reposiciones. La medida sitúa a la mayor entidad financiera privada del país entre las primeras de la plaza local en aplicar esta tecnología a uno de sus procesos de contacto más frecuentes.
La iniciativa apunta a agilizar las entregas, facilitar la localización de los clientes y reducir la necesidad de desplazamientos a las sucursales, según informó el banco. En términos operativos, la inteligencia artificial funciona como un refuerzo a los equipos de atención al cliente que ya realizan estas gestiones, y no como un reemplazo del personal.
El protocolo mantiene la supervisión humana como respaldo permanente. En cada llamada, el asistente virtual ofrece al usuario la opción de derivar la gestión a un representante humano, en cuyo caso el proceso continúa con un agente de Telebanco Popular. La herramienta también permite reprogramar llamadas cuando el cliente no puede atender, responder consultas y validar la información necesaria para completar las entregas.
El sistema está diseñado para adaptarse a las condiciones de cada contacto. Si detecta niveles elevados de ruido durante una llamada, por ejemplo, el asistente puede sugerir continuar la conversación en otro momento o programar una nueva comunicación en un horario conveniente para el cliente.
En cuanto al funcionamiento, los asistentes se identifican como tales en nombre del Banco Popular, informan sobre la disponibilidad de la tarjeta y, si el cliente acepta continuar por esta vía, validan los datos requeridos para efectuar las entregas en la residencia o el lugar de trabajo. La modalidad principal es la entrega a domicilio, aunque se mantiene el retiro en sucursal cuando el cliente lo solicita. En algunos casos de reposición y renovación, las tarjetas pueden ser recibidas por una persona autorizada por el titular.
Como medida de seguridad, el modelo incorpora mecanismos de verificación y confidencialidad: los asistentes repiten las direcciones capturadas para asegurar la exactitud de la información, esperan la confirmación del usuario y advierten que los datos recopilados se utilizan exclusivamente para la entrega de las tarjetas.
La entidad enmarca el proyecto en su visión de emplear la inteligencia artificial como complemento del talento humano, con criterios éticos y transparentes. Al respecto, el presidente ejecutivo del banco, Christopher Paniagua, señaló que esta tecnología «se ha convertido en una realidad que está transformando industrias, modelos de negocio y formas de relacionarnos».
«En el Banco Popular Dominicano, hemos asumido este cambio con determinación, visión y propósito. Estamos convencidos que la IA es una herramienta para servir mejor a nuestros clientes, mejorar nuestra eficiencia operativa y fortalecer la seguridad de nuestra infraestructura tecnológica, con lo que consolidamos nuestro liderazgo regional», agregó Paniagua.
Con esta iniciativa, el Popular integra la automatización a un proceso masivo como la entrega de tarjetas, combinándola con supervisión humana para agilizar los tiempos, reforzar la seguridad y elevar la experiencia de servicio.
