SANTO DOMINGO, RD.– La Superintendencia de Bancos (SB) emitió la Circular SB: CSB-RG-202500015, que establece nuevas medidas para proteger a los usuarios cuando se produzcan fallas en los sistemas informáticos de las entidades de intermediación financiera (EIF).
La disposición prohíbe a las entidades aplicar cargos, comisiones o cobros por mora en casos donde no se ofrezcan canales alternativos de servicio durante la interrupción. En tales situaciones, los bancos deberán exonerar de manera automática los costos generados por operaciones no ejecutadas o retrasadas, sin necesidad de que los clientes presenten reclamos.
Responsabilidad de las entidades y obligaciones de los clientes
La circular aclara que, aun en situaciones de fallas, los usuarios deben cumplir con sus compromisos de pago, siempre que las entidades dispongan de canales alternativos disponibles. Para ello, los clientes deben mantenerse informados a través de los medios oficiales de comunicación de sus bancos.
Cuando una entidad no pueda demostrar que esos canales estuvieron operativos, deberá restituir de inmediato los cargos, intereses moratorios o comisiones cobradas de forma indebida.
Protocolos de comunicación obligatorios
La SB ordena que las entidades implementen protocolos de comunicación hacia sus clientes en casos de interrupciones de servicios. Si la falla supera las dos horas, los usuarios deberán ser notificados con detalles sobre:
Los servicios afectados.
Las causas del incidente.
El tiempo estimado de resolución.
En el caso de mantenimientos programados, los bancos deberán informar con 24 horas de antelación e incluir los canales fuera de servicio, el tiempo de interrupción y los medios de contacto disponibles. Además, la SB deberá ser notificada con cinco días de anticipación.
Manejo de incidentes cibernéticos
Cuando una interrupción provenga de un ataque cibernético, la entidad afectada estará obligada a informar de inmediato al Centro de Respuesta a Incidentes de Ciberseguridad del Sistema de Pagos (SPRICS), creado por la Junta Monetaria en el marco del Reglamento de Seguridad Cibernética y de la Información.
Fallos en cajeros automáticos
La normativa también regula incidentes con cajeros automáticos. Si una tarjeta es retenida por una falla atribuible al banco emisor o a un cajero de su propia red, no podrá cobrarse la reposición. Solo en los casos en que el cajero no pertenezca a la red de la entidad, se permitirá cobrar el costo del plástico, sin penalidades adicionales.
Plazos y sanciones
Las entidades financieras tendrán un plazo de seis meses para cumplir con estas disposiciones. El incumplimiento será sancionado conforme a la Ley Monetaria y Financiera y el Reglamento de Sanciones vigente.
Con esta medida, la Superintendencia de Bancos refuerza el derecho de los usuarios a recibir información clara, precisa y oportuna, además de garantizar protección frente a cargos indebidos en un contexto de creciente digitalización de los servicios financieros.
